Aider nos clients à prospérer face au changement

Contexte :

Prise en charge du service client d'une agence de location de véhicule.

Confrontée à une croissance rapide et à une augmentation du nombre de clients, l'agence souhaite améliorer la qualité de son service client tout en optimisant les coûts opérationnels. Elle recherchait une solution capable de gérer efficacement les demandes des clients, de la réservation initiale à la gestion des litiges, en passant par le support pendant la location.

Objectifs : 

1- Amélioration de la réactivité et de la qualité du Service Client en assurant une prise en charge rapide et efficace des demandes, que ce soit par téléphone, email, ou via les canaux digitaux. Cela incluait la gestion des réservations, des modifications de contrat, et des questions liées à l'utilisation des véhicules.

2- Mise en place d'une organisation multicanale capable de répondre aux clients où qu'ils se trouvent, et quel que soit le moyen de communication qu'ils préfèrent, afin de garantir une expérience homogène, qu'il s'agisse d'une interaction sur le site web, via une application mobile, ou directement en agence.

3- Optimisation des coûts opérationnels grâce à l'automatisation de certaines tâches répétitives et la mise en place de processus standardisés pour gérer les volumes élevés de demandes sans sacrifier la qualité.

4- Fidélisation et Satisfaction Client : En offrant un service client d'exception, le client peut non seulement retenir ses clients actuels, mais aussi en attirer de nouveaux grâce à une réputation renforcée par des avis positifs et des recommandations.

Challenges :

• Gestion des périodes de forte affluence, comme les vacances ou les périodes de promotion, où le volume de demandes clients peut être multiplié par deux ou trois. Il est nécessaire de prévoir des ressources suffisantes et de mettre en place des solutions flexibles pour absorber ces pics d'activité sans dégradation du service.
• Formation et standardisation des processus pour une qualité de service homogène. Il est  essentiel d'uniformiser les réponses et de garantir que tous les agents, quels que soient leur lieu ou leur canal d'intervention, suivent les mêmes protocoles.
• Intégration technologique des différents outils technologiques utilisés pour gérer les interactions clients.
• Suivi de la Satisfaction Client à travers le recueil de feedbacks après chaque interaction, l'analyse des interactions pour identifier rapidement les points de friction et apporter des améliorations continues.