Aider nos clients à prospérer face au changement

Contexte :

Les demandes d’assistance technique de la part des clients portent sur des sujets aussi variés que la configuration des appareils, les problèmes de connexion internet ou la gestion des services mobiles. La majorité de ces requêtes étant répétitives et mobilisant les équipes de support technique, la mise en place d'un bot assistant technique capable de gérer les demandes courantes de manière autonome améliore l'efficacité du service client tout en réduisant les coûts opérationnels.

Objectifs :

1- Automatisation des réponses aux demandes récurrentes (comme les réinitialisations de modem, les configurations Wi-Fi, ou les vérifications de statut de ligne) et sans intervention humaine

2- Assistance instantanée 24/7 et réduction du temps de résolution des problèmes techniques 

3- Autonomisation client et amélioration de la satisfaction client

4- Optimisation des ressources humaines : les conseillers techniques se concentrent sur des cas plus complexes nécessitant une expertise humaine

Challenges :

• Identification des demandes simples et des problèmes complexes à transférer vers un conseiller humain de manière fluide et sans rupture
• Gestion de la diversité des équipements, des matériels et configurations utilisés par les clients (modems, téléphones, box), en tenant compte des spécificités techniques de chaque appareil
• Personnalisation des réponses qui se basent sur l’historique de service, le profil d’utilisation, et les problèmes techniques antérieurs
• Système d’apprentissage continu